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第十章要点

第十章 行政组织的沟通

第一节组织沟通的性质和意义

  一、组织沟通的涵义

  所谓组织沟通是指组织中人与人之间,群体与群体之间,上下级之间凭借一定的媒介和通道传递思想、情感、观点和交流情报、信息,以期达到相互了解,相互支撑,实现组织和谐有序发展的行为和过程。

  二、组织沟通的一般模式和组成要素

  组织沟通由以下八个基本的要素构成:

  1.信息源(Source)2.编码(encoding)3.信息(message)

  4.渠道或媒介(channel or media)5.接受者(receiver)

  6.译码(decoding)7.接受者的反应(receiver response)

  8.反馈(Feedback)

  三、组织沟通的特性

  组织沟通具有以下几个方面的特点:

  1.沟通的动态性

  2.沟通的互动性

  3.沟通的不可逆性

  4.沟通的环境制约性

  四、组织沟通在公共组织管理中的功能与作用

  信息沟通是现代组织管理的基石。组织沟通在组织管理中的作用表现在以下几个方面:

  (1)组织沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件

  (2)组织沟通是实施有效组织协调的依据和手段

  (3)组织沟通是建立和改善人际关系的必要途径

  (4)组织沟通是改变组织成员心理和行为的重要途径

  (5)组织沟通有助于克服官僚主义,提高组织效率

第二节组织沟通的形式和网络

  一、组织沟通的形式及其特点

  (1)正式沟通和非正式沟通

  正式沟通是指通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。正式沟通的优点是沟通效果较好,比较正式、严肃,有较强的约束力。其缺点是沟通的速度较慢,刻板,缺乏弹性。

  非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递,它不受组织监控,自由选择沟通渠道。非正式沟通具有迅速、灵活、程序简便的特点;并且往往能够提供大量的、通过正式渠道难以获得的信息;其缺点是难以控制,信息易于失真,各种小道消息及流言蜚语易于传播,容易导致小集团意识。

  (2)单向沟通与双向沟通

  所谓单向沟通,指在沟通时,一方只发送信息,另一方只接受信息,双方无论在语言和情感上都不要信息的反馈。

  所谓双向沟通,指信息的发送者以协商、会谈、讨论的方式对接收者发出信息之后,及时听取反馈意见,发送和反馈可进行多次,直到双方共同了解为止。

  (3)下行沟通、上行沟通与平行沟通

  这是以组织结构的方式为标准对信息沟通的分类。

  下行沟通指自上而下的信息传递和沟通。

  上行沟通是指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流,如下级向上级定期或不定期的汇报工作,进行情况或问题的反映,征求意见等等。

  平行沟通,又称横向沟通。指在组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流。

  (4)书面沟通与口头沟通

  书面沟通是指以书面文字为媒介进行的信息传递与交流,如通知、布告、书信、文件、刊物、备忘录等。

  口头沟通是指以口头语言媒介进行的信息传递与交流,如演说、会议、讨论、会谈、谈判、电话联系等。

  (5)直接沟通与间接沟通

  直接沟通是指传讯者和受讯者双方直接沟通,无需第三者传递。

  间接沟通是指经过第三者进行的信息传递和交流。

  二、组织沟通网络

  信息沟通是在两个或两个人以上之间进行的。在信息传递的过程中,若发讯者并非直接把信息传递给接受者,中间要经过某些人的转呈,在这一过程中,便形成和出现不同的沟通结构形式,这便是沟通的网络。一般来讲,大家可以把沟通网络分为两大类,一类是正式沟通网络,一类是非正式沟通网络。

  (1)正式沟通网络

  正式沟通网络有五种基本类型,即链式、圈式、Y式、星式以及全通道式信息沟通网络。

  ①链式沟通网络,如图(8-2)所示。②环式(或圆周式)沟通网络,如图8-3所示。

  ③Y式信息沟通网络,如图(8—4)所示。④星式沟通网络,如图(8—5)所示。

  ⑥全通道式沟通网络,如图(8—6)所示。

  图8-5图8-6

  (二)非正式沟通网络

  正式沟通网络只是实际沟通途径中的一部分。在一个组织中,除了正式沟通网络之外,还存在着非正式沟通网络。在现实的沟通过程中,非正式沟通往往起到很重要的作用。所以大家也要重视对非正式沟通网络的研究。

  美国组织行为学家戴维斯1953年在《管理沟通与小道消息》一文中先容了口头传播方式的非正式信息交流渠道的四种方式,如下图所示:

  (1)单线式:①将消息传给②,②传给③,③传给④,④传送⑤

  (2)流言式:①将消息传给②、③、④、⑤等人。

  (3)偶然式:①将消息随机传递给一部分人,再由这些人传递给其它人。

  (4)集约式:①将消息传递给特定的人,这些人再传递给其它人。

  由于非正式传递大多数是口头进行,故传播的速度很快,也极易于扩散。戴维斯曾经指出,小道消息传递有五个特点。①资讯越新鲜,人们谈论得越多;②对人们工作有影响的,最为人们所谈论;③最为人们所熟悉者,人们越喜爱谈论;④人与人在工作上有关系者,一般最可能牵涉在同一谣言之中;⑤人与人在工作中常有接触者,最可能牵入同一谣闻之中。

  一般来讲,产生小道消息有以下几个方面的基本原因:对组织的信息不明,不了解;职工有不安全感;组织成员对组织领导、工作有抵触情绪;组织冲突;组织当中缺乏良好的组织气氛;正式信息渠道不畅通等。

第三节组织沟通的障碍机制

  一、组织沟通的主观心理性障碍

  人是组织沟通的主体,又是沟通的客体。发讯者和接收者的个性、常识、经验、能力、态度,以及相互之间的关系,是进行有效沟通的基础。其中任何一个因素皆可能成为沟通的障碍。

  二、组织沟通的客观性障碍

  在组织沟通过程中,除了大量主观的、人为的障碍因素之外,也存在着一些客观障碍。他们主要是:

  空间距离(地域因素)所引起的障碍。

  组织机构引起的障碍。

  信息过量引起的障碍。

  三、由信息传递的媒介形式引起的障碍

  语言障碍。

  选择沟通方式不当引起的障碍。

第四节有效组织沟通的原则和方法

  一、组织沟通交流的基本原则

  1.明确性原则。这是沟通的基本准则。所谓明确,其标准是,信息沟通所用的语言和所采用的传递方式要能被接收者理解。

  2.准确性原则。所传递的信息应是被确定为准确无误的信息。

  3.需要原则。信息交流最基本的原则之一是认识到组织中其他人“需要了解什么”,认识自己“需要了解什么”。

  4.计划原则。每一项重要的信息交流,为了使它最为有效,必须加以计划;每一项交流计划,应包括以下几个问题: (1)确定谁是信息的发讯者;(2)确定谁是信息接受者;(3)明确信息交流的具体内容是什么;(4)明确怎样进行信息交流,采取什么样的方式进行;(5)确定信息交流在什么地方进行;(6)明确信息交流在什么时候进行最为恰当。

  5.反馈原则。通过反馈来证明沟通的精确性和有效性。实施反馈有助于沟通双方相互之间充分的了解和合作。

  6.在战略上使用非正式沟通原则。

  二、改进组织沟通的具体方法

  1.提高组织信息沟通的心理水平。沟通双方的性格、品质、习惯、态度、记忆能力等都对沟通施加着不同程度的影响。为了实现有效沟通,在心理素质方面,应着重于以下几个方面的提高:第一,思维能力。第二,记忆能力。第三,良好的心理习惯,包括注意力集中、情绪稳定、态度端正等。第四,民主的管理作风,敬重人格,平等待人,善于听取不同意见,宽宏大度。第五,扩大自己的常识范围,改变优化常识结构。另外,建立健康的人格,塑造高尚的品格等皆有助于提高沟通水平。

  2.正确运用语言文字。在沟通中正确使用语言文字需注意以下几点:(1)使用语言文字的意义要明确,不要模棱两可;(2)运用有利于对方感情上易接受的语言文字,多用陈述性语言文字,避免或尽量少用评论性、挑战性、讽刺性语言文字;(3)用词得当,通俗易懂;(4)酌情使用图表;(5)尽量使用短句;(6)叙事说理,言之有据,条理清楚,切勿颠三倒四,文句不通; (7)交谈过程中要注意节奏,交谈中所涉及较为生疏的人名,地名时要谈得慢些,重要的人名、地名和事件要重复;(8)交谈中人称要明确,交代清楚是第一人称还是第三人称,否则会引起接受者的误解。

  3.学会有效聆听的方法。要学会聆听的技巧。它们是:(1)少讲多听,多保持沉默.不要打断对方讲话;(2)设法使交谈轻松,使讲话人感到舒适,消除拘谨不安;(3)表示出有聆听的兴趣,不要表现出冷淡和不耐烦;(4)尽可能排除外界干扰;(5)站在对方立场上考虑问题,表现出对对方的同情心;(6)要有绝对耐心,不要插话;(7)控制情绪,保持沉着;(8)不要与对方争论或妄加评论;(9)提出问题以显示你在充分聆听和求得了解;(10)仍是少讲话,这是要诀,因为人都愿多说少听。

  4.学会有效沟通的方法。有效沟通是一门技巧,在沟通时要注意下列问题:(1)选择适当的地点。(2)选择适当的时机。(3)沟通一定要有安排和计划,也要遵循一定的程序。(4)选择合适的沟通方式,每一种沟通方式皆有其优缺点,要根据沟通的性质和内容来确定。(5)沟通的主题内容要明确,不要把话题扯得很远。

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